Virtuální PBX „Telfin.Kancelář“

Účel a oblasti použití

Virtuální PBX "Telfin.Kancelář" představuje multifunkční systém zpracování hovorů a komplexní telefonizace, který nabízí široké spektrum možností pro podnikání. Je to cloudová PBX, která umožňuje organizovat efektivní komunikaci, měřit a kontrolovat ukazatele obsluhy zákazníků a zvyšovat jejich kvalitu.

Produkty "Telfin.Kancelář" nacházejí uplatnění ve velkých firmách (více než 500 zaměstnanců), startupech, vzdálených týmech, sítích poboček, call centrech, realitních kancelářích, internetových obchodech, TCF a UK, MFO, cestovních agenturách, zdravotnických centrech, taxi, doručovacích službách a v řadě dalších oblastí.

Systém disponuje širokým souborem hotových řešení, která byla vytvořena na základě zkušeností klientů společnosti. Mezi ně patří tři balíčky: Hlavní město, Regionální a Internetový obchod. Tyto balíčky zahrnují městské číslo (kromě Moskvy a Petrohradu je k dispozici ještě 71 měst), Virtuální PBX s doplňkovými a základními funkcemi a v případě internetového obchodu integraci CRM a formulář zpětného hovoru. Cena připojení šablonových řešení je o 30 % nižší.

Tarify na virtuální ATE "Telfin.Office" se liší a jsou určovány především velikostí společnosti a potřebným souborem obchodních funkcí (těch je k dispozici více než 100). Nabízíme čtyři řešení: Business číslo, Standard, Standard +, Korporace. Ceny za připojení každého z nich lze nalézt v tabulce níže.

Mezi klíčové výhody používání cloudové ATE patří:

• Snížení nákladů společnosti až o 80 % díky nízkým tarifům IP telefonie;
• Bohatá funkčnost, jedna z nejlepších na trhu;
• Rychlé připojení (do 2 hodin) a jednoduché nastavení, které specialisté Telfin provádějí vzdáleně;
• Hotové integrace a bohaté API;
• Vysoká kvalita spojení a bezproblémový provoz, což potvrzují přední odborníci a tisíce klientů.

Hlavní stránka Telfin.Office

Základní funkce ATE

Software je vybaven souborem základních funkcí automatické telefonní ústředny, které jsou zaměřeny na tři uživatelské kategorie: společnosti, zaměstnance a manažery. Pro každou z nich je k dispozici vlastní soubor nástrojů, které si podrobněji představíme.

Stránka virtuální ATE

Pro společnosti

Virtuální ATE "Telfin.Office" poskytuje pro společnosti následující funkce:

Vícekanálové číslo
Každý příchozí hovor, který do systému přijde, je zařazen do fronty, klientovi se začne přehrávat nenápadná melodie a samotný hovor je přesměrován k jednomu z volných zaměstnanců. To umožňuje maximálně rychle reagovat na všechny dotazy.

Připojení dalších čísel
Pro společnosti, které již používají několik telefonních čísel, "Telfin.Office" poskytuje možnost jejich přenosu do virtuální ATE spolu se zachováním kontaktů, což umožňuje uchovat zákaznickou základnu.K systému lze připojit neomezené množství dalších čísel, a samotná komunikace uvnitř společnosti zůstane zdarma, i když jsou hovory uskutečňovány mezi různými regiony.

IVR (hlasové menu)
Ve virtuální automatické telefonní systému je možnost připojení a nastavení hlasového menu, díky čemuž klient nebude muset dlouho čekat na odpověď. IVR přivítá volajícího, poskytne mu aktuální informace (například oznámí akce a speciální nabídky), zjistí účel hovoru a poté poradí, jak se dostat do příslušného oddělení a/nebo pomůže rychle spojit se s odpovědným zaměstnancem.

Hlasové menu je součástí základní funkčnosti Virtuální APT "Telfin.Kancelář" a nastavuje se zdarma, také obsahuje sadu šablonových audio souborů s pozdravem. Počet úrovní, které mohou být v něm realizovány, není omezen, samotný proces používání tohoto systému klientem se uchovává v reportu.

Funkce IVR realizovaná na základě zvažované telefonní stanice umožňuje zapomenout na sekretáře a tím pádem ušetřit náklady. Systém pracuje v multikanálovém režimu, zajišťuje vysokou kvalitu spojení, pohodlí a rychlost nastavení, šablonové hlasové fráze jsou nahrávány na studiovém vybavení a zasílány na e-mail.

Vyjmenované výhody hlasového menu umožňují vybudovat správnou komunikaci s klienty, dosáhnout loajality a vyčnívat mezi konkurenty, kteří stále používají běžné vyzvánění.

Scénáře hovorů
Pomocí nástrojů systému "Telfin.Kancelář" lze nastavovat různé scénáře rozdělení hovorů, čímž se vytváří maximálně promyšlený a optimalizovaný algoritmus dovolání. To umožňuje výrazně zvýšit tok klientů a loajalitu zákazníků, stejně jako zvýšit růst prodeje.

Nastavení této funkce se provádí zdarma na základě požadavku uživatele Virtuální APT a s ohledem na veškerou specifiku podnikání, čímž se zaručuje, že se do společnosti dovolají na první pokus.K dispozici jsou různé varianty scénářů v závislosti na denní době, dnech v týdnu, specifikách čísla volajícího (částečné nebo úplné shody, výsledky předběžné analýzy atd.).

Fax
Vestavěný do softwaru "Telfin.Kancelář" virtuální fax zbaví potřeby zakoupit skutečný faxový přístroj a nezbytných spotřebních materiálů. Tento nástroj umožňuje přijímat a odesílat zprávy všude, kde je přístup k elektronické poště.

Virtuální fax, realizovaný na základě automatizovaného telefonního systému, představuje pohodlné řešení pro výměnu vysoce kvalitních elektronických kopií dokumentů, maket, fotografií a umožňuje uchovávat tyto soubory ve formátu PDF. Počet zpráv, které mohou být tímto způsobem přijaty, je neomezený.

Tato funkce je poskytována zdarma a je součástí základních možností APT. S její pomocí lze optimalizovat značnou část oběhu dokumentů společnosti, protože je k dispozici rychlé vyhledávání souborů a jejich přeposílání. Kromě toho virtuální systém výměny zpráv umožňuje výrazně snížit náklady na nákup vybavení a spotřebního materiálu, a samotný proces jejího používání nevyžaduje další akce a účast sekretáře.

Hlasové uvítání
S pomocí "Telfin.Kancelář" lze nahrát hlasové uvítání – takzvanou vizitku společnosti, kterou vidí, přesněji, slyší každý potenciální klient při volání. Vytvoření takového uvítání probíhá u profesionálního moderátora ve studiu, což znamená, že má příjemné intonace a správně umístěné akcenty. To umožňuje získat skutečně kvalitní a čistý audio soubor, který bude dále používán v IVR.

Odeslání nahrávky uvítání, stejně jako v případě výše uvedeného hlasového menu, probíhá na elektronickou poštu během několika dnů. Na webových stránkách Virtuální APT si můžete prohlédnout příklady nahrávek a zjistit cenu této služby.

Automatický identifikátor čísla
Další základní funkcí systému "Telfin.Kancelář", dostupná pro nastavení a následné použití v osobním kabinetu. S její pomocí lze personalizovat komunikaci s klienty a partnery, přičemž se dodržuje celkový firemní styl a informuje je o tom, kdo volá.Funguje jak pro pevné, tak pro mobilní telefony.

AON může být nastaven pro hlavní a doplňkové (ruské) čísla, připojení je možné okamžitě pro všechny zaměstnance jednoho oddělení. Systém funguje tak, že všichni manažeři volají klientům z jednoho čísla, i když se ve skutečnosti nacházejí na zcela různých místech.

Textové zprávy
V případech, kdy společnost nemá k dispozici e-mail klienta, a přitom je potřeba podporovat loajalitu a periodicky připomínat svou přítomnost, "Telfin.Office" nabízí možnost odesílání SMS. Je to rychlý a pohodlný způsob informování, navíc výrazně méně vtíravý než telefonáty na mobil. Pomocí textových zpráv lze oznamovat akce a speciální nabídky, informovat o změně pracovní doby, adresy nebo kontaktních údajů, sdělovat a potvrzovat číslo objednávky, částku, adresu a čas jejího doručení, a také mnohé další.

S pomocí Virtuální Ústředny lze nejen odesílat, ale i přijímat SMS, psát a prohlížet je v prohlížečovém rozšíření a mobilní aplikaci. Maximální velikost zprávy je 70 znaků, což umožňuje vměstnat informace uvedeného typu. Samotná funkce je dostupná nejen v rámci systému, ale i pro virtuální mobilní čísla v Petrohradě.

Otevřené API
"Telfin.Office" nabízí bezplatné REST API, pomocí kterého lze efektivně řídit fungování a konfiguraci ústředny. Možné oblasti použití: integrace s novou obchodní aplikací nebo telefonie s interními nestandardními systémy společnosti. S dalšími příklady a dokumentací se lze seznámit na oficiálních stránkách systému.

Otevřené API poskytuje možnost notifikace o hovorech, iniciování příchozích hovorů, získávání historie a záznamů hovorů, jejich zachycení, přesměrování na určená čísla, poslech, parkování, umístění na čekání, interaktivní zpracování hovoru na základě parametrů. K dispozici je také nastavení doplňkových zaměstnanců a front, šuškání, oslovení obou účastníků hovoru, notifikace o volném místě a zůstatku atd.

Konferenční spojení
Jednou z mnoha možností Virtuální Ústředny "Telfin.Office" je konferenční spojení.To je optimální metoda komunikace v případech, kdy je třeba zapojit do rozhovoru několik účastníků, ale z různých důvodů není možné uspořádat osobní schůzku.

Systém umožňuje připojit k rozhovoru jakékoli telefony – interní, externí, městské, mobilní. Účastníci spojení mohou být přitom v různých městech nebo zemích, k dispozici je také funkce nahrávání hovorů. Pro jednorázové a/nebo pravidelné akce lze použít trvalá nastavení, což lze provést samostatně nebo s pomocí sekretáře.

Videokonferenční spojení
Kromě hlasové komunikace poskytuje cloudová ústředna možnost videokonferenčního spojení. Je to pohodlné řešení pro rychlou komunikaci a vzdálené setkání, které je k dispozici ve dvou variantách – bezplatné a dedikované. Počet účastníků takového sezení a jeho délka nejsou omezeny, pro připojení není vyžadována registrace, ale pro zajištění bezpečnosti může být každému uživateli přiděleno heslo.

Mezi možnostmi videokonferenčního spojení je třeba vyzdvihnout vedení statistik o aktivitě účastníků, chat pro komunikaci, prostředek pro sdílení obrazovky, režim "Přednášky", dedikovaný server, nahrávání sezení, logo v rozhraní atd.

Rozšíření pro prohlížeč
Virtuální ústředna "Telfin.Kancelář" je k dispozici nejen jako software, ale také z webového prohlížeče – pro tyto účely stačí nainstalovat firemní doplněk. S jeho pomocí lze provádět přímé hovory, prohlížet protokol a adresář, přijímat oznámení o příchozích a zmeškaných hovorech, odesílat a přijímat SMS.

Řešení je dostupné pro Google Chrome, Mozilla Firefox a Yandex.Browser.

Zaměstnancům

Kromě široké škály nástrojů a funkcí pro firmy má zvažovaná automatická telefonní ústředna řadu možností zaměřených na zaměstnance – především na různé aspekty jejich práce.

Fronta hovorů
"Telfin.Kancelář" umožňuje organizovat frontu hovorů za účelem jejich udržení a efektivního zpracování. Operátor, který dokončí hovor s jedním klientem, bude okamžitě spojen s dalším.Poslední, čekající na připojení, si bude moci poslechnout informační zprávu, hudební nebo reklamní spot, předem vytvořený pro hlasové menu.

Díky flexibilním scénářům nastavení fronty hovorů, dostupným ve Virtuální Ústředně, každý klient se přesně dovolá do společnosti a zaručeně dostane odpovědi na všechny zajímající otázky. Počet hovorů na lince je neomezený, k dispozici jsou různé možnosti rozdělení mezi zaměstnance (okamžitě všem, rovnoměrně, sekvenčně, náhodně, podle priority).

Přesměrování hovoru
Virtuální Ústředna umožňuje přesměrování příchozích hovorů na jakékoli, i externí telefony. To může být provedeno také během hovoru s možností paralelní komunikace jak s volajícím, tak se zaměstnancem, na kterého se přesměrování provádí.

To je základní funkčnost systému, fungující ve dvou režimech: s konzultací (umožňuje uvést kolegu do situace) a bezpodmínečně (bez upozornění). V případě potřeby lze v nastavení zakázat přesměrování hovorů vedoucímu a/nebo konkrétním oddělením, například v reportovacích obdobích nebo při služebních cestách.

Zachycení hovoru
Aby nedošlo k propadnutí některého příchozího hovoru, virtuální Ústředna poskytuje možnost jejich zachycení – přepnutím hovoru na své číslo uvnitř firemní sítě, specialista může odpovědět místo kolegy, který vede důležitější rozhovor nebo je nepřítomen. Funkce je bezplatná a v závislosti na scénářích může být používána jak všemi zaměstnanci a jejich skupinami, tak manažery. Stejně jako v případě předchozího nástroje je k dispozici nastavení výjimek.

Přesměrování
Zajistit mobilitu práce, optimalizovat komunikaci a zvýšit loajalitu klientů pomůže funkce přesměrování realizovaná na základě systému "Telfin.Kancelář". Díky ní mohou být příchozí hovory přesměrovány na jakákoli čísla, včetně mobilních a domácích. Dále je k dispozici možnost vytváření různých scénářů s ohledem na specifika společnosti, fungujících v závislosti na denní době, dnech v týdnu a dalších podmínkách.

Přesměrování umožňuje efektivně organizovat vzdálenou práci a odpovídat na všechny hovory, bez ohledu na denní dobu a místo.Tímto způsobem lze snadno nahradit jakéhokoli zaměstnance, když se zavolá na interní číslo kolegy a zajistí se stálý kontakt a podpora zákazníků v režimu 24/7.

Hlasová schránka
Zůstat vždy v kontaktu a neztratit žádný kontakt, i při vysoké intenzitě hovorů, během schůzek, o svátcích a víkendech, v jakoukoli denní dobu, pomůže jednotná schránka hlasové pošty pro celou společnost a osobní schránky pro zaměstnance, vytvořené podle individuálních algoritmů. To je další základní funkce Virtuální Ústředny "Telfin.Kancelář", která má možnost jemného nastavení.

Hlasová schránka umožňuje nahrávat a uchovávat zprávy, duplikovat je a posílat na e-mailovou adresu. V případě potřeby lze omezit přístup k poslechu upozornění, také je možné získat oznámení o stavu úložiště. Velikost úložiště pro každé interní číslo je 10 MB, což stačí na 100 minut nahrávek.

Pro maximálně efektivní fungování této funkce se doporučuje připojit automatického odpovídače (lze použít různé nahrávky pro různé schránky), a pro zajištění nepřetržitého provozu – nastavit upozornění. Poštu lze zkontrolovat přímo z e-mailu, který je zaslán na uvedenou e-mailovou adresu, nebo v osobním účtu systému, v sekci "Žurnál hovorů", o které jsme se již zmínili.

Černé a bílé seznamy
Automatická telefonní ústředna poskytuje možnost blokování nežádoucích příchozích čísel, která byla automaticky identifikována. Působnost této funkce se vztahuje i na interní čísla. Po zařazení do černého seznamu bude volající vždy slyšet signál "zaneprázdněno", v případě potřeby lze také nastavit individuální nastavení.

Dostupné v "Telfin.Kancelář" je také bílý seznam. Hovor od volajícího, který je v něm zařazen, bude přesměrován podle dříve uvedených nastavení. Možná varianta použití – automatické spojení klienta s osobním manažerem.

Pro černé a bílé seznamy lze nastavit zpracování pro skupinu čísel podle masky. Tato funkce umožní zaměstnancům neodvádět pozornost na nežádoucí hovory, čímž se zvyšuje kvalita reakce a zpracování skutečných žádostí.Jak již bylo zmíněno výše, toto patří mezi základní funkce Virtuální AТС.

Skupiny přídavných zaměstnanců
Pro velké společnosti s mnoha zaměstnanci "Telfin.Kancelář" poskytuje možnost jejich rozdělení na pobočky (skupiny), pro které lze sledovat podrobné statistiky. Počet skupin, které mohou být vytvořeny pomocí tohoto nástroje systému, je neomezený a administrátorů může být několik. Každý takový prvek a přídavné číslo budou mít znak jedné barvy.

Po rozdělení zaměstnanců na pobočky získá vedoucí přístup k nastavení a statistikám, což umožní rychle reagovat na změny v pracovních plánech, zkoumat a zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb. Nástroj se také využívá ve školení, například je možné se připojit k hovoru stážisty s klientem, radit mu, analyzovat dialog, poslouchat nahrávky atd.

Vedoucím

Důležitou součástí Virtuální AТС "Telfin.Kancelář" je nástroj pro vedoucí, který poskytuje následující možnosti:

Nahrávání a uchovávání hovorů
Pracovní hovory zaměstnanců a klientů, uskutečněné v rámci společnosti, jednání a konference mohou být nahrávány a uchovávány v archivu systému. Možnost monitorování, kterou tento prostředek poskytuje, umožňuje analyzovat proces obsluhy klientů a zvyšovat jeho kvalitu, kontrolovat zátěž, snižovat náklady a posilovat odpovědnost personálu. Také s jeho pomocí lze kontrolovat práci podřízených, zvyšovat disciplínu a, což je obzvlášť důležité, předcházet úniku informací.

Cloudová telefonní ústředna poskytuje možnost nahrávání zaměstnanců a front, všech nebo vybraných hovorů (je k dispozici pozastavení). Získané audio soubory jsou uchovávány a mohou být poslouchány v osobním účtu AТС a/nebo zaměstnance, staženy ve formátu WAV pro poslech offline. Díky hotovým integracím lze nahrávky předávat do CPM.

Připojení k hovoru
"Telfin.Kancelář" poskytuje možnost připojení k hovoru.Tímto způsobem může vedoucí a/nebo dispečer fronty v reálném čase poslouchat dialog zaměstnance s klientem, aniž by si toho poslední všiml; v každém okamžiku se lze od hovoru odpojit. Tato, stejně jako výše uvedené funkce, umožňuje v online režimu školit nové zaměstnance, poskytovat jim rady a řešit specializované otázky prostřednictvím suflérství.

Omezení odchozích hovorů
Virtuální PBX umožňuje nastavit pravidla pro uskutečňování odchozích hovorů pro zaměstnance, například omezit možnost uskutečňování meziměstských a/nebo mezinárodních hovorů. Díky této funkci lze nejen zvýšit zapojení do práce a odpovědnost personálu, ale také ušetřit prostředky.

Statistika a deník hovorů
Tato funkce automatické telefonní stanice umožňuje vedoucím analyzovat práci společnosti a jednotlivých jejích oddělení, vést evidenci informací o číslech, na která a z kterých byly hovory uskutečněny, vidět počet přijatých a zmeškaných hovorů, délku rozhovoru, údaje o zaměstnancích a skupinách. Statistika a deník hovorů je součástí základní funkčnosti "Telfin.Office", přístup k ní je možné získat v osobním účtu systému.

Získané informace pomohou zhodnotit personál a kvalitu poskytovaných služeb (například pochopit efektivitu reklamní kampaně podle počtu hovorů na uvedené číslo), vytvořit "silnou" personální rezervu, optimalizovat pracovní proces a sestavit strategii do budoucna.

Upozornění
Virtuální PBX "Telfin.Office" automaticky informuje o zmeškaných hovorech a blížícím se limitu volného prostoru ve skladu. Zpráva s těmito informacemi je odeslána na e-mail odpovědného zaměstnance a umožňuje zvýšit reakčnost společnosti a předejít prostojům v práci.

Převod hovorů do textu
Záznamy hovorů zaměstnanců s klienty lze nejen poslechnout, ale také převést do textu. To je další užitečná funkce cloudového systému, kterou je obzvlášť pohodlné používat pro analýzu pracovního procesu, kontrolu a zvyšování kvality služeb, školení.Získání přístupu k této funkci je možné v osobním účtu, obrátíte-li se na výše uvedenou sekci "Žurnál hovorů a statistika", ve které jsou uchovávány záznamy.

Hovory, které byly přepsány a převedeny Virtuální PBX, jsou formovány ve formě dialogu – řeč zaměstnance je oddělena od řeči klienta nebo partnera, což vylučuje možné zmatení ohledně toho, komu a jaká prohlášení patří. Pro každou odpověď je uveden přesný čas, díky čemuž lze určit dobu čekání účastníků rozhovoru. Celkově je interakce s informacemi prezentovanými ve formě textu mnohem pohodlnější než s audiozáznamy – lze je vytisknout pro další studium, zkopírovat a vložit, například do prezentace, aby se demonstroval efektivní prodejní skript.

Mobilní zaměstnanci (FMC)

Služba "Mobilní zaměstnanci", realizovaná v cloudové PBX "Telfin.Office", umožňuje proměnit mobilní telefon v pracovní, čímž se vytváří jednotná síť mobilních a pevných zařízení pro uskutečňování a přijímání pracovních hovorů.

FMC poskytuje možnost kontroly komunikací a umožňuje vést jednotnou statistiku všech hovorů – protože hovory probíhají přes PBX, je zaznamenána veškerá potřebná informace a uchovávány audiozáznamy rozhovorů. Historii hovorů k konkrétním klientům lze sledovat po integraci telefonie s CRM.

Funkce "Mobilní zaměstnanci" poskytuje možnost rychlého vytáčení. Například pro zavolání kolegovi z mobilního telefonu stačí znát jeho přídavné číslo; není třeba vytáčet firemní číslo, čekat na spojení, ani volat na mobilní telefon. Také jsou k dispozici hovory na každé interní přídavné číslo v systému PBX, na krátké tříciferné číslo nebo na jakékoli externí číslo.

Technologie FMC umožňuje přijímat a uskutečňovat hovory z mobilního zařízení s ohledem na předem vytvořené scénáře rozdělení. K dispozici je také převod, zachycení, přesměrování a správné určení čísla.Pokud jde o poslední, je třeba poznamenat, že při příchozím hovoru se na obrazovce telefonu zobrazí originální kontakt volajícího; při odchozím hovoru z SIM karty se klientovi zobrazí číslo kanceláře, nikoli osobní mobilní číslo.

Integrace s obchodními aplikacemi a API

Spojení vlastního softwaru nebo zákaznické databáze se systémem "Telfin.Office" pomohou hotové integrace. Tento servis umožňuje optimalizovat obchodní procesy firem, jejichž důležitou součástí jsou telefonní jednání. IP telefonie po integraci s CRM poskytuje kvalitní a pohodlnou komunikaci, stává se zároveň multifunkčním, přizpůsobitelným a efektivním prostředkem kontroly.

Možnost integrace, kterou poskytuje Virtuální PBX, umožňuje zvýšit rychlost zpracování příchozích hovorů, zlepšit kvalitu jednání, zvýšit efektivitu zaměstnanců a disciplinovat je, dosáhnout vysokých prodejních výsledků a vytvořit firmu skutečně orientovanou na zákazníky.

Integrace s CRM umožňuje automaticky spojit klienta s odpovědným manažerem, přičemž předem informuje posledně jmenovaného o tom, kdo mu volá, zajišťuje pomoc při vytáčení čísel přímo z databáze, uchovává historii všech telefonních hovorů a také poskytuje možnost poslechu hovorů přímo v obchodní aplikaci.

Jedinou nezbytnou podmínkou pro integraci telefonie s CRM je existence softwarového modulu, který zajišťuje spojení systému se zákaznickou databází. Ta může být v MS Office, 1C, Bitrix24, MůjSklad, amoCRM, U-ON Travel, SugarCRM, Simpla CMS, Megaplan, Business.ru (Klass365), MojeDokumenty-Turismus, MoiTuristy.ru, FrontPad, BasePlan, Orderino, Beauty Expert nebo Real Estate CRM a další. Seznámit se s úplným seznamem podporovaných služeb lze na oficiálních stránkách "Telfin.Office".

Monitoring hovorů

Cloudová PBX poskytuje přehledné informace o všech příchozích, odchozích a nepřijatých hovorech, díky čemuž lze v reálném čase kontrolovat kvalitu poskytovaných služeb a poté tyto údaje využít k vylepšení servisu."Monitoring hovorů" v "Telfin.Office" — to je efektivní nástroj pro sledování vytížení specialistů, který poskytuje možnost plánování jejich práce.

Zvažovaná funkce bude užitečná nejen pro kontrolu a zvyšování kvality zákaznického servisu, ale také při školení. Vedoucí nebo kurátor může sledovat, jak zaměstnanec komunikuje po telefonu, monitorovat a řídit jeho činnost. V případě potřeby se k aktuálnímu hovoru lze připojit v jednom ze tří režimů: poslech, nápověda a připojení k rozhovoru.

Hodnocení kvality služeb

V rámci Virtuální Ústředny je modul "Hodnocení kvality", pomocí kterého lze zjistit od zákazníků jejich názor na kvalitu telefonního servisu ve společnosti. Tento systém automaticky nabízí ohodnotit hovor na tří- nebo pětibodové škále, poté na základě získaných informací se sestaví analytický přehled s výpočtem indexu spokojenosti, který je předložen vedoucímu.

Nastavit "Hodnocení kvality" lze v osobním účtu "Telfin.Office" (je dostupné zapnutí a vypnutí modulu), tam se také provádí výběr škály a přidává se audiozáznam do hlasového menu, obsahující žádost o hodnocení kvality po ukončení telefonního hovoru.

Zvažovaná funkce umožňuje nejen získat celkový přehled o kvalitě poskytovaných služeb za určité časové období, ale také analyzovat tyto údaje. Je dostupný výstup statistik za uvedené období (den, týden, měsíc, rok), export dynamiky ukazatelů, porovnání – to vše může být provedeno jak pro jednotlivé zaměstnance, tak pro oddělení.

Uvedené hodnocení hovorů od zákazníků se také zobrazuje ve formě filtrů v "Žurnálu hovorů", což umožňuje exportovat nejúspěšnější nebo naopak neúspěšné záznamy hovorů, výběrem odpovídajícího bodu v možnostech. To umožňuje rychle reagovat na nespokojenost zákazníků, odstraňovat nedostatky v práci, zvyšovat její kvalitu, a nejlepší příklady lze využít při školení.

Modul "Hodnocení kvality" Virtuální Ústředny pomůže v práci vedoucím společností, oddělením kvality, vedoucím call center a oddělením zákaznické podpory.

Adresář

"Kontaktní kniha" — to je modul systému "Telfin.Office", který obsahuje základní funkce jednoduchého CRM a představuje virtuální databázi. Jeho použití výrazně zjednoduší práci manažerů prodeje, což jim umožní se vzdát těžkopádných a složitých Excel tabulek a zvýšit úroveň prodeje.

Tento komponent cloudové ústředny – jednoduchý a pohodlný adresář, který poskytuje možnost vytváření, úpravy a ukládání společných a osobních kontaktů, přiřazování skupin, VIP statusu, určení data dalšího hovoru (díky pohodlnému filtru lze například vytvořit seznam hovorů na aktuální den). K záznamům lze přidávat komentáře (nabídky, slevy, dohody atd.). Také je k dispozici import seznamu kontaktů do souboru formátu CSV.

Kontrola zmeškaných hovorů

Ve firmách, kde telefonní jednání představují jednu z hlavních činností, může zmeškaný hovor snadno vést k ušlému zisku nebo negativnímu hodnocení od klienta, který se prostě nemohl dovolat. Virtuální ústředna "Telfin.Office" umožňuje vyřešit tento problém připojením funkce automatického zpětného volání na nepřijaté hovory.

Tento modul kontroluje nepřijaté hovory pro případ, že by se s klientem již spojili. S jeho pomocí lze sledovat jedno nebo skupinu čísel připojených k automatické telefonní ústředně, a také nastavit časový interval, během kterého se provádí zpětné volání. Je zde možnost výběru způsobu spojení při zpětném volání – je k dispozici okamžité spojení se specialistou nebo nahrání hlasové zprávy pro zaměstnance. Samotné audio soubory s nahrávkami od volajícího budou zasílány na uvedenou e-mailovou adresu v nastavení.

Kontrola zmeškaných (automatické zpětné volání) – to je užitečná funkce ústředny, díky které lze zvýšit počet prodejů a udržovat servis na kvalitativně vysoké úrovni. Přitom zaměstnanci firmy, kteří rychle kontaktují volající, nedodržují časové limity pro příjem a registraci žádostí, a tím pádem dodržují normy legislativy.

Řečová analytika

Specializovaný modul Virtuální AHS je schopen samostatně studovat a analyzovat dialogy zaměstnanců a klientů bez nutnosti poslechu hovorů v "živém" režimu. Služba rozpoznává řeč, převádí ji na text a poté hodnotí podle důležitých ukazatelů pro společnost.

Tento komponent "Telfin.Kancelář" umožňuje vyhledávat dialogy podle klíčových slov, k čemuž mohou být použity seznamy výrazů nebo šablonové slovníky vytvořené společností, integrované do systému. Mezi poslední patří nespokojenost klientů, různé chyby, opakované dotazy, stížnosti na nekompetentnost zaměstnanců atd.

Modul poskytuje možnost analýzy telefonních hovorů podle různých parametrů a řezů (například lexika nebo řečová aktivita účastníků, dny v týdnu), jejich hodnocení na 5-bodové škále, stejně jako metadata (doba čekání na odpověď, udržení na lince, počet převodů).

Na základě všech informací shromážděných prostředkem řečové analytiky se vytvářejí vyčerpávající zprávy, prezentované ve formě grafů a tabulek s filtry pro pohodlné třídění. Pro zajištění maximálně operativní reakce na hovor lze z zprávy využít spouštěče.

Zpětné volání

Virtuální AHS nabízí velmi pohodlný prostředek komunikace klienta se společností, která navštívila její oficiální web – to je widget webového volání. Aby bylo možné objednat zpětné volání a okamžitě obdržet příchozí hovor od manažera, stačí uvést své číslo ve speciálním formuláři. Prvek pro zpětnou vazbu má flexibilní nastavení, lze jej provést v korporátní stylu společnosti a/nebo jejího webu, přizpůsobením preferovaného vzhledu, prvků a barevného provedení.

Mezi možnostmi, které tento modul "Telfin.Kancelář" poskytuje, stojí za zmínku následující: operativní komunikace s návštěvníky webu, vytváření a aplikace jakýchkoli scénářů zpracování zpětných volání, sledování těchto hovorů a jejich nahrávání. Výhodami, které přináší použití widgetu zpětné vazby, je nárůst klientů z webu, možnost komunikace v nepracovní době, během svátků a víkendů.Jeho připojení trvá maximálně 10 minut.

Automatický informátor

Organizace hromadného a operativního automatického telefonování neomezeného počtu účastníků pomůže "Automatický informátor", realizovaný v cloudové ústředně. Tato služba se připojuje k číslu zakoupenému u Telefin a umožňuje uskutečnit hovor na jakékoli číslo na světě. V podstatě se jedná o další komunikační kanál, který zvyšuje odezvu a objem prodeje, a také zvyšuje loajalitu zákazníků.

Mezi funkce poskytované touto službou patří hlasové menu, neomezený počet telefonátů podle zadaných parametrů, výběr času zahájení a ukončení této procedury, počet pokusů o volání a interval mezi nimi, doba čekání, přesměrování hovoru na zaměstnance po přehrání audiovzkazu.

Seznamy pro telefonování pomocí "Automatického informátora" mohou být nahrány z CSV souboru, a po dokončení této procedury se generuje zpráva, dostupná ve třech variantách: SMS, stručný grafický a úplný.

Zvažovaná funkce "Telefin.Kancelář" se snadno nastavuje a spravuje, pro její použití stačí PC s připojením k internetu, telefonní linka není potřeba. Umožňuje ušetřit náklady, protože při používání se platí pouze odchozí hovory, a instalace nákladného vybavení a/nebo softwaru není nutná. Také se snižují výdaje na marketingové a reklamní kampaně.

Hlasový robot

Nová funkce Virtuální ústředny, která umožňuje plně automatizovat proces obsluhy zákazníků. Hlasový robot automaticky zpracovává hovory a komunikuje jako živý člověk, nachází své uplatnění ve zdravotnických zařízeních, bankách, internetových obchodech, logistických společnostech, u cestovních kanceláří a operátorů, stejně jako v mnoha dalších oblastech. S jeho pomocí lze oznámit akci, připomenout pacientům datum návštěvy, klientům banky – schůzku s osobním manažerem, přijmout žádost, zaznamenat stížnost atd.

Robot dostupný v "Telefin.Kancelář", na rozdíl od živého člověka, nemá víkendy a obědové přestávky, pracuje v souladu s časovými pásmy klientů.Tato funkčnost se snadno nastavuje a může být přizpůsobena potřebám konkrétní společnosti, integruje se s CRM, záznamy hovorů okamžitě přicházejí do klientských karet, také se zaznamenává statistika hovorů.

Hlasový robot je schopen současně zpracovávat až 100 příchozích a odchozích hovorů, díky čemuž žádný z klientů neuslyší signál "zaneprázdněno". Pomáhá provádět studené hovory, sbírat zpětnou vazbu, odpovídat na otázky, přičemž nachází odpovědi v firemní databázi. Tato funkce bude užitečná pro marketingové a prodejní oddělení, call centra a administrativní personál.

Softphone

Kromě plně funkčního softwaru pro PC má Virtuální PBX "Telfin.Office" mobilní aplikace, díky nimž lze komunikovat s klienty a spojovat se s kolegy kdykoliv a kdekoli, i mimo kancelář. Jsou k dispozici ke stažení v App Store a Google Play Marketu. Také programový telefon může být nainstalován na počítač – pro komunikaci v takovém případě je třeba použít sluchátka s mikrofonem.

Softphone je program IP telefonie, který umožňuje snížit náklady na komunikaci, protože se připojuje k firemní síti. Všechny hovory uskutečněné uvnitř společnosti, včetně meziměstských a mezinárodních, jsou zdarma. Zaměstnanci, kteří využívají tuto možnost služby, se stávají mobilnějšími, a samotné hovory jsou dostupné jak z PBX, tak bez ní, ale v prvním případě se výrazně zvyšuje počet funkcí pro obchodní komunikaci.

Výhody

Nevýhody

• Nebyl zjištěn.

Stáhněte si zkušební verzi Virtuální PBX "Telfin.Office"

Stáhnout poslední verzi programu z oficiálních stránek